Kunta kilpailuttaa ostopalveluna toteutettavan henkilökohtaisen avun. Jos henkilölle on myönnetty henkilökohtaista apua ostopalvelumallilla, tulee avustaja kilpailutuksen voittaneen ostopalveluyrityksen kautta. Joskus kunta voi käyttää suorahankintaa, jos on tarpeen turvata asiakkaan kannalta merkittävä hoito- tai asiakassuhde. Näin on erityisesti pitkäaikaisen asiakassuhteen jatkaminen tilanteessa, jossa saman avustajan tai palveluntuottajan pysymisellä on asiakkaan elämäntilanteessa tai muista henkilökohtaisista syistä johtuen erityinen merkitys.
Yritys tekee asiakkaan kanssa asiakassuunnitelman tai sopii muutoin avun toteutuksesta. Henkilökohtaisen avun palvelusopimuslomake toimii hyvänä pohjana henkilökohtaista apua suunniteltaessa ja sovittaessa. Palveluntuottaja ja avun käyttäjä voivat kirjata lomakkeelle asiakkaan toiveet ja palvelun reunaehdot. Kirjallisen suunnitelman tai muun lomakkeen avulla on tarkoitus yhdessä päättää siitä, miten henkilökohtaista apua toteutetaan asiakkaan kohdalla, esimerkiksi avun toteuttamisen ajankohdan, toteuttamismuotojen, tehtävien ja avustajan ominaisuuksien osalta.
Ostopalveluiden osalta avun käyttäjä on sosiaalipalveluiden asiakas. Asiakas voi ilmoittaa epäasianmukaisesta tai toteutumattomasta palvelusta palveluntuottajalle ja kunnan viranhaltijalle. Asiakkaalla on myös sosiaalihuoltolain mukainen oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Hänellä on myös mahdollisuus tehdä kantelu aluehallintovirastolle.