Henkilökohtainen apu on maksuton palvelu, jolloin sen käytöstä ei saa aiheutua asiakkaalle mitään kuluja.
Sosiaalityöntekijällä tai muulla sosiaalihuollon laillistetulla ammattihenkilöllä on velvollisuus neuvoa asiakasta henkilökohtaisen avun käytössä siltä osin, kun neuvonta koskee hänen koulutukseensa tai asiantuntemukseensa kuuluvia asioita. Jos asiakkaan kysymä asia ei kuulu työntekijän asiantuntemuksen piiriin (esimerkiksi avustajan työsuhteen ehtoihin tai työturvallisuuteen liittyviä kysymys), on asiakkaalle kuitenkin hallintolain mukaisesti neuvottava mistä tiedon voi saada.
Työntekijän tapaaminen on monelle asiakkaalle jännittävä tilanne. Tätä helpottavat etukäteismateriaali käsiteltävistä asioista. Etukäteismateriaalia ovat mm. palvelusuunnitelmapohja, tieto erilaisista palveluista ja siitä mitä tapaamisessa käsitellään. Myös tapaamistilanteessa ystävällinen kohtaaminen ja rauhallinen tilanne auttavat. Tällöin myös asiakas pystyy kertomaan tilanteestaan paremmin.
On varmistettava, että asiakas ymmärtää asioiden sisällön ja merkityksen. Selvitys on annettava asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla. Tähän auttavat selkeä puhe ja kielenkäyttö ja tarvittaessa puhetta tukevat ja korvaavat menetelmät, selkeä- ja selkokieliset materiaalit sekä tulkin käyttö. Työnantajan tulisi mahdollistaa puhetta tukevien ja korvaavien menetelmien koulutus.
Sijaisjärjestelyitä tulisi pohtia asiakkaan kanssa jo etukäteen, jotta varajärjestelmä olisi olemassa jo, kun varsinainen avustaja on estynyt tulemasta töihin. Mahdollisia sijaisjärjestelyitä voivat olla sijaispalveluiden hankkiminen henkilökohtaisen avun keskukselta tai palveluntuottajalta.